Transformación de Mesa de ayuda a
Centro de Servicios
Indicadores
de productividad
SLA's detallados y precisos para comprometer a todos los stakeholders de los procesos.
ROI de la
tecnología
Recuperar la inversión en forma de productividad, velocidad, ahorros, etc.
Distribución
del conocimiento
Base de conocimiento para garantizar que el know-how esta compartido y puede ser usado.
Convertir usuarios
a fans
Reconocimiento positivo de la mesa de servicio al interior de la organización y sus clientes.
Equipos de trabajo
ágiles
Células de trabajo interdisciplinarias organizadas con base en el enfoque Agile.
Cadena
de Valor
Acoplamiento preciso de la mesa de servicio con el proceso de desarrollo de software.
Nuestros servicios
Optimización
Llevar la mesa de servicio actual al siguiente nivel de productividad con capacidad de cumplir los niveles de servicio y posicionarla como protagonista de resultados positivos.
Operación
Operar la mesa de servicio externamente, delegando la supervisón, organización y entrenamiento; solo pactando los puntos de interacción y los niveles de servicio.
Automatización
Automatizar servicios usando chatbot para activar el auto-servicio y liberar a la mesa de servicio para enfocarse en servicios de mayor complejidad y valor a la empresa.
CAPACITACITACIÓN ESPECIALIZADA
Curso: Habilidades Interpersonales para Agentes de Mesa de Ayuda
Cuando los clientes tienen problemas que no podemos resolver o peticiones que somos incapaces de satisfacer a menudo nos congelamos al tratar decir algo
... y seguimos el camino del mínimo esfuerzo y nos enfocamos en las cosas que puedan defendernos, en lugar de ayudar al cliente a sentirse mejor, lo cual, de modo irónico, empeora la situación.
TEMARIO:
- Conceptos del servicio al cliente
- ¿Cómo hacer contacto con un cliente?
- Tipos de clientes
- Tipos de interacción con clientes
- Entender y resolver la necesidad del cliente
- Proactividad hacia el cliente
- Evitar y afrontar situaciones de conflicto
- Conocer tu servicio y/o producto
- Seguir procesos de servicio
Optimización
01
Medición
Determinar el grado de madurez de la mesa de servicio y se personaliza el plan de acción para llevar la mesa a su maxímo nivel de productividad.
02
Diseño
Esteblecer las bases para que la mesa opere como una maquinaria de producción afinada; diseñar con claridad reglas, roles, entregables, indicadores, etc.
03
Habilitación
Poner en acción la mesa de servicio con el nuevo diseño, activar las iteraciones de aprendizaje, la base de conocimiento, formar celulas de trabajo ágiles, etc.
04
Operación
Mantener a largo plazo los beneficios de la nueva plataforma de operación, aplicando coaching, gerenciamiento y seguimiento en coordinación con equipos internos.
Operación
Habilitamos un equipo de trabajo experto para atender como Mesa de servicio externa los tickets de tu organización o proyecto.
Nuestro equipo activa procesos, niveles de servicio, base de conocimiento y tecnología de comunicación para que tus clientes y usuarios estén bien atendidos, monitoreando el servicio con SLA's y reportes ejecutivos.
El objetivo es que tu área de desarollo se pueda enfocar en proyectos clave y delegar la atención de tickets en manos expertas.
Nuestro equipo activa procesos, niveles de servicio, base de conocimiento y tecnología de comunicación para que tus clientes y usuarios estén bien atendidos, monitoreando el servicio con SLA's y reportes ejecutivos.
El objetivo es que tu área de desarollo se pueda enfocar en proyectos clave y delegar la atención de tickets en manos expertas.
Medición continua
Asegurar máxima calidad estableciendo niveles de servicio (SLA) y generar información clave para tomar decisiones informadas.
Conectar operación
Sincronizar esfuerzos con el desarrollo de productos y conectar con áreas usuarias para entregar valor al negocio.
Conocimiento útil
Documentar para acelerar la resolución de peticiones, crear base de conocimiento, generar iniciativas de mejora continua
Habilitar tecnología
Conectar aplicaciones y plataformas, enlazar con equipos de desarrollo y usuarios, dar seguimiento a tickets con precisión.
Automatización
LA TECNOLOGÍA COMO ALIADO PARA SUPER EXPECTATIVAS
El servicio es crear un plataforma de chatbot personalizada, las necesidades de negocio y tecnológicas de la organización.
Programación, configuración y habilitación de solución de tipo Chabot , usando la tecnología AWS y la plataforma SOA de Mulesoft.
Programación, configuración y habilitación de solución de tipo Chabot , usando la tecnología AWS y la plataforma SOA de Mulesoft.
Tipos de implementaciones usando tecnología de Chatbot
Informativo
Interacción con usuarios desplegando folletos digitales, últil en la atención de tickets con una lista de pasos seguidos por el usuario.
Conversacional
Interacción entre usuario y área de mesa de servicio por medio de mensajería en tiempo real.
Guía
Interacción entre usuario y chatbot con secuencia de pasos orquestado por el Chatbot usando un árbol de decisiones.
Integración
Solución de tickets por medio de la automatización de integración entre aplicativos habilitando una plataforma SOA.
