EMPRESA
FINTECH
ImplementaciónService Desk
Perfil de la empresa
Empresa Fintech 100% mexicana con más de 30 años ofreciendo productos crediticios y de inversión a través de plataformas digitales.
Dedica atender a más de 281,000 clientes en toda la república mexicana y más de 360 sucursales.
Inspira en la innovación, mejorando día a día en procesos y tecnología.
Desafío
- Incremento diario de clientes activos en sucursales y medios digitales (Sitios web y app móvil).
- Personalización de la atención al cliente.
- Largas jorandas de trabajo para agentes de mesas de servicio de usuarios internos.
- Nuevas contrataciones y retrabajos en la resolución de incidencias, creando mala experiencia en la atención al cliente.
Objetivo
Establecer una mesa de servicio que resuelva tickets en primer nivel con alta eficacia, con la misma cantidad de personas.
Aristas de la implementación
Para la implementación de un Service Desk (Mesa de servicio) el
objetivo es incrementar de manera exponencial la resolución de tickets al 95% en primer nivel.
Equipo
Entrenamiento equipo interno in ITIL V3.
Desarrollo de agentes round robin/especialistas.
Asignacón de consultores, gerencias y procesos.
Procesos
Definición portafolio de servicios 1ra linea.
Elaboración de procesos PICS basado en ITIL.
Creación de base conocimiento (KEDB).
Tecnología
Configuración de Ticket Management.
Automatizar resolución de tickets (Chatbot).
Generación de reportes por mesa y agente.
Etapas de implementación
Estrategia
- Fase de identificación de fortalezas y áreas de oportunidad a detalle en la operación de la mesa de servicio. (Equipo, procesos y tecnología).
- Entrenamiento de quipo interno en ITIL V3.
Estrategia
Diseño
- Elaboración de catálogo de servicios.
- Diseñar procesos PICS:
- Problemas
- Incidencias
- Consultas
- Solicitudes
- Elaboración de manuales de servicio.
Transición
- Configuración de Ticket Management de acuerdo a la etapa de diseño (BRIDGE/AWS).
- Alimentar CMDB y EKDB por cada servicio.
Transición
Operación
- Aplicar nuevos porcesos definidos con agentes.
- Controlar el ingreso de nuevos servicios entregados a partir de proyectos nuevos.
Mejora continua
- Identificar mejoras de los servicios a través de los reportes:
- Por servicio
- Por agente
- Por mesa de servicio
- Identificar servicios a automatizar
Mejora continua
Potenciadores obtenidos en 4 meses
Incremento de SLA 1ra línea
Alcance sostenido en respuesta y resolución para servicios nuevos y transferidos.
Creación catálogo de servicios
Desarrollo de catálogo de servicios clasificando y resaclificando servicios, que estaban mal definidos o no eran de sistemas
CERO
Nuevas contrataciones en agentes
Se contratan agentes si solo hay un aumento en servicios y temporadas altas de operación.
TRES
Servicios automatizados
Selección de 3 servicios con gran cantidad de tickets que pueden ser resueltos con un chat, sin asignar agentes.